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大陸委員會

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本會與內政部合辦「105年到府關懷、宅配愛擴大便民行動服務加值方案」成果報告

  • 上版日期:106-02-06

說明:

一、緣由

依據內政部戶政司及移民署(以下稱本署)統計,截至105年11月底統計,新住民人數合計52萬248人,其中外籍配偶為17萬423人,大陸及港澳配偶則為34萬9,825人,新住民家庭散居於我國各地,因城鄉差距,無法即時了解政府的政策、法令規定、輔導措施等資訊,或對於相關資訊有所誤解,極易衍生問題。

因此,為落實政府關懷偏遠地區新住民之理念,故結合新住民家庭服務中心(以下簡稱服務中心)、民間團體建立綿密之服務網絡,惟實務發現由社政或民間團體轉介之新住民問題較為複雜多元,且多以對法令及本身權利義務不了解而造成後續問題,故為提供新住民更貼近之服務,自99年起本署首度向外籍配偶照顧輔導基金會申請補助辦理行動列車服務方案,先擇定新北市、南投縣、雲林縣、屏東縣、花蓮縣等5個偏遠縣(市)試辦,對於偏遠地區之新住民除提供可近性的服務,亦協助解決在臺生活所遭遇各類問題,執行期間深獲各界好評,並獲上級長官肯定,成效至為良好,爰決定持續並擴大實施,且邀請大會共同辦理,至102年增加至18個縣市。

為傾聽新住民的心聲,提供即時輔導並適時轉介需協助之個案至當地社會福利機構,並使服務據點靈活化、服務彈性化,縮短城鄉差距平衡區域發展,故本方案以「宅急便」到府服務的概念,於103年5月1日起擴大便民行動服務,邀請其他機關跨界合作,一起來到偏遠地區為新住民提供ONE STOP一站式服務,透過派遣行動服務列車赴偏遠地區提供外展服務措施,宣導政府有關新住民的政策、提供辦理居留延期、法令諮詢、變更居留地址,以及提供輔導資訊等相關服務。

二、目的

(一)提供資源之可近性

提供新住民整合性服務,結合各縣市新住民關懷網絡提供在地服務,協助解決居(停)留法令問題,及提供福利、就業、衛生等相關生活資訊,並使服務據點社區化,及資源之輸送更具可近性及有效性。

(二)延伸服務之據點

以本署所屬各縣(市)服務站為中心,結合轄內本署專勤隊,戶政事務所、鄉鎮公所、退輔會榮民服務處、服務中心及家庭暴力防治中心等為據點形成服務網絡。

(三)傾聽民間聲音即時反應

透過行動服務實施問卷調查,瞭解新住民在臺生活遭遇問題及輿情反應以做為未來政策擬訂及修法之參考。

(四)避免新住民舟車勞頓

居住偏遠地區民眾不需舟車勞頓,可藉行動服務就近申請在臺居留等,節省其交通時間及成本,感受服務便利性。

(五)偏遠地區高關懷個案服務

對特殊個案或初入境之新住民進行家庭訪視,遇有需輔導及協助個案,提供適時轉介服務。

(六)協助文化適應與交流

主動提供在臺法令、福利資訊、生活及家庭教育課程資訊,以協助其了解自身權益及當地社區服務項目,並瞭解其生活適應與交流情形。

三、計畫內容

(一)現場受理:外勞重入國許可,延期、加簽、受理外國護照遺失報案、核發入出國日期證明、核發居留日期證明書、配賦統一證號等。

(二)收件服務:申請外僑居留證、居留地址異動、持停留簽證改辦居留、港澳居民申請居留或定居、無戶籍國民申請居留或定居、大陸配偶申請居留或定居等。

(三)領證服務:除掛號郵寄案件外,申請人要求自取或申請人有持長期居留證換領定居證正本案件等,可配合申請人需求,於下次巡迴服務時,自行領取。

(四)宣導法令:介紹最新住民活動訊息,提供諮詢服務,生活輔導及相關轉介服務。

(五)ONE STOP一站式服務:結合跨部會資源,如「監理服務圈」,推動一站式服務,透過每次外展行動服務列車,將新住民家庭所需資源,一次送到家。

四、執行成果

(一)行動宅配服務,化被動為主動

本署雖設有25個服務站,受理新住民申?居停留或入出境證件,可便利多數民眾前往辦理,但對偏鄉新住民而言並不方便。且定點式服務係被動式等待民眾前來辦理,而便民行動服務則可突破定點式限制,除可延伸服務據點,彈性出勤至不同地點主動為新住民提供服務,即便離島亦可到達,擴增服務範圍,並且可與申請人有較多互動,詳細說明相關資訊,拉近彼此距離。自105年1月至105年11月行動服務列車辦理情形如下表:

1、出勤次數:出勤次數共計401次。

2、受理申請案件2,075件、領件820件、查詢申請案1,015 件、諮詢2,806件。

3、居停留法令宣導活動:397場次。

(二)媒體正面報導,提升機關形象

本署的行動服務列車成果獲新聞媒體報導,自105年1月至105年11月底止,共計有253則的新聞媒體平面影音報導,對於提升政府整體優質服務形象極有幫助,亦協助加強行銷本署之行動服務效益。謹摘錄相關新聞報導。

(三)跨域整合服務,強化關懷網絡

行動服務列車結合大會、行政院農業委員會、勞動部、教育部、交通部公路總局、地方政府、民間團體及本署共同辦理,跨機關公私協力,提供新住民面對面諮詢,行動受理居、停留案件、外交簽證領務、就業資訊宣導、社會福利資源及身分證取得介紹,從入境、居留、就業至身分證一系列問題,全方位關注、解決新住民問題。

行動服務列車

本署透過行動服務連結的所有宣導管道,包括各地服務站協助許多新住民重點學校及其鄰近學校辦理新住民輔導志工培訓,讓有志於協助新住民的各界人士將與新住民有關的移民法令、福利資源、活動或課程訊息,以及多元文化尊重和諧的觀念透過家庭關懷訪視活動帶到新住民家中,並與新住民家人分享;再配合本署舉辦的一系列活動帶動國人對新住民的重視並欣賞其優勢展能,慢慢改變國人對新住民弱勢或負面的刻板印象,減少歧視發生,進而增進大眾多元文化知能與素養。

(四)努力精進服務,民眾滿意提升

本署的便民行動服務列車為達到「宅配愛,送關懷」的要求,以主動、親切、貼心、關懷,傾聽民間聲音即時反應,貼近需求,節省新住民到站申辦證件等候時間、交通費等成本,落實預防性服務,深化多元服務管道。105年的便民行動服務深獲受服務者的認同,統計至105年11月30日止問卷回收4,920份,整體服務滿意度達97.3%,新住民沒有不滿意或非常不滿意的回應。(如下表)

18個服務站執行便民行動服務整體滿意度統計表

(五)宅配關懷服務,強化生活適應

行動服務結合服務站既有的移輔專業人員及服務志工的機制,提供新住民家庭初次入境關懷服務,對於評估為高度或中度關懷之新住民家庭,且住在偏鄉區域者,會搭配行動列車前往關懷,並偕同衛生福利部所轄之新住民家庭服務中心、地方政府家庭暴力防治中心之社工人員等進行家庭訪視。105年1月至105年11月家庭訪視案件、透過便民行動服務列車進行家庭訪視共349人次。此外,本署各直轄市、縣(市)服務站會對以上個案再予以列冊追?,提供包括不定期電訪,甚至家訪關懷,適時提醒新住民權益資訊並關心其生活適應情形,解決新住民因語言及文化差異致不知如何求助的困境,協助其順利適應在臺生活。

高度關懷對象係依(1)教育程度(2)中文能力(3)家庭經濟狀況(4)訪談時夫妻互動關係(5)支持網絡(6)是否曾來臺生活(7)對新移民權益資訊了解程度等項目進行評估,經服務站移民輔導工作人員評估列冊後加以追蹤關懷,105年1月至105年11月高度關懷個案計782人次,中度關懷個案計1,230人次。

五、執行效益

(一)提供便利及貼近的服務,塑造政府親民、便民形象

服務站同仁深入偏鄉提供服務,獲得新住民的肯定,且對於申請來臺相關法律問題與權益事項,進行詳細的說明,彰顯政府親民、便民形象。

(二)建立服務網絡,延伸服務據點以達全區服務的目標

為服務偏遠地區的新住民,因此與當地戶政機關、鄉鎮市區公所、榮民服務處、衛生單位、社區發展協會、各地服務中心及其他慈善團體合作,以服務列車透過實施行動服務延伸服務據點的方式,達到提供全區服務的目標,並結合民間資源,透過政府與民間公私協力的方式,建立完善服務網絡,提供新住民更完整的服務。

(三)蒐集新住民反映意見,作為檢討政策及法規參據

藉由提供貼心服務的同時,亦於活動中蒐錄新住民所提出的建議供相關機關檢討修正政策之參考。

(四)透過活動文宣與媒體報導,行銷政府施政

為使外界知悉政府關懷偏遠地區新住民的相關措施,除於活動辦理前進行相關宣傳,並於辦理各場次活動時,均主動通知當地媒體採訪,本次行動服務特提供25個服務站針對便民行動服務及高關懷個案家訪及電訪,並安排主辦機關共同訪視,以宣導政府施政。

(五)有效運用經費,減少民眾來回奔波

便民行動服務列車服務範圍涵括全臺偏鄉及離島地區,考量社會公平正義,相較都會區的新住民,居住偏鄉(或離島)的新住民所擁有的資源較少,透過便民行動服務車,確可減少新住民申辦證件所需時間及金錢花費。且藉由家庭關懷訪視或協助當地學校或民間團體辦理相關活動時,透過法令及社福資訊的宣導或轉介,不但解決新住民的問題,使新住民在臺安心生活,對家庭而言更具有安定作用,更因帶動國人尊重多元文化的精神,使國人重視移民人權,進而確保國家社會的穩定及安全。

六、建議事項

(一)執行成效良好,建議持續辦理

本計畫係由大會及本署共同辦理,主動前往偏遠地區對於新住民提供便利服務,甚獲新住民與輿論肯定,建議未來除持續辦理外,並繼續擴大便民行動服務層面。

(二)強化事前宣導,以提升辦理成效

本計畫所提供的即時性及貼近性的服務,確將政府的輔導措施具體的落實,惟可能事前的宣導不足,仍有新住民無法獲得活動此類的訊息,建議未來應加強宣導的管道及方式,使更多的新住民受惠。

(三)增加行動服務次數

執行期間深受民眾正面的肯定與迴響,盼能增加行動服次數,惟目前各服務站配置人力不足以因應次數增加後之工作量,日後將研議爭取增加配置人力後,且在不影響服務站內業務之正常運作前提下,增加服務次數。

(四)修正項目,整合資源運用

各服務站執行居停留法令宣導課程方式多元並結合當地社區及民間團體資源,故擬於106年起併入各服務站之家庭教育課程,以整合資源,擴大效益。

七、結語

(一)本計畫秉持「以客為尊」、「全員參與」及「持續改善」的服務理念,提供全方位的照顧、無所不在的保護及溫暖貼心的扶助,期使整體服務效能再提升。

(二)為落實外來人口之移民輔導,藉由本計畫結合跨縣市、跨部會及跨領域的行政資源,擴展服務能量,提供新住民全方位優質服務,以突顯我國重視移民人權之形象,使新住民能儘速適應臺灣生活,共同建構尊重多元,有善和諧的生活環境。